Οργανωσιακή γνώση

 

Γράφει ο Φώτης Παπαϊωάννου, Κοινωνιολόγος Χρυσοί οδηγοί προσωπικού Η επιστημονική κοινότητα για αιώνες «ταλανίζεται» γύρω από το εννοιολογικό ζήτημα της γνώσης προσπαθώντας να καθορίσει την φύση της, τις διαστάσεις, την σχέση της με παρόμοιες έννοιες όπως δεδομένα, πληροφορίες, επιστήμη, κ.α., την διαχείρισή της, τις τεχνικές και τα αντίστοιχα συστήματα. Ο απώτερος στόχος είναι η εφαρμογή της στρατηγικά στην επιχειρηματική ανταγωνιστικότητα, η βέλτιστη ένταξή της σαν προωθητική και προστιθέμενη αξία, πόρο, δυνατότητα στην οργανωτική κουλτούρα και δράση οργανισμών, επιχειρήσεων, φορέων και κοινωνικών συστημάτων γενικότερα. Αν ξεκινήσουμε από τους αρχαίους Έλληνες φιλοσόφους βλέπουμε να πιστεύουν ότι γενικά αυτή πηγάζει από τον άνθρωπο. Ο Πλάτωνας, π.χ. θεωρεί ότι μία επαρκής αιτιολόγηση μιας θεώρησης, μέσω της κατοχύρωσής της οδηγεί στην γνώση, ενώ για τον Αριστοτέλη προϋπόθεση γι’ αυτήν αποτελεί η κατανόηση των αιτιών της κατάστασης, πληροφορίας-δεδομένου πως θεωρείται ότι έχει κατακτηθεί γνωστικά. Επεκτείνοντας, στην Δυτική σκέψη (Αναγέννηση και νεότερα χρόνια) η γνώση αντιμετωπίζεται σαν κάτι αντικειμενικό, λογικό, γενικό και αφηρημένο, παραμερίζοντας έτσι το γεγονός του ότι έχει βαθιές ρίζες στην ανθρώπινη σκέψη, συμπεριφορά και την κοινωνική αλληλεπίδραση. Απαιτεί την δυναμική συμμετοχή των ίδιων των ατόμων, στις εφαρμογές και τα συστήματα-τεχνικές διατήρησής της και είναι κάτι ξεχωριστό από την απλή κατοχύρωση πληροφοριών, εμπειρίας και σοφίας. Έως τις μέρες μας σχεδόν, στο τελευταίο αυτό στοιχείο δεν είχε δοθεί η ανάλογη εστίαση από τα εργαλεία διαχείρισης γνώσης με συνέπεια να μην έχουν τα κατάλληλα αποτελέσματα, να παρατηρείται ποικιλία ορισμών, αλληλοεπικάλυψη στην κωδικοποίηση, την ταξινόμηση, ανάλυση, μεταβίβαση και σε άλλες όψεις της ίδιας διαχείρισης. Στις μέρες μας πια, τα κλασικά μέσα απόκτησης ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων (κεφάλαιο, τεχνολογία, γη, κ.α.) δεν θα είναι οι μοναδικοί παράγοντες απόδοσης κι επιτυχίας επιχειρήσεων και οργανισμών, όσο οι δυνατότητές τους να μετατρέπουν σε πλεονέκτημα την γνώση και να χειρίζονται την οργανωσιακή γνώση, αντίστοιχα, σαν τον πιο πολύτιμο ανθρώπινο πόρο. Ο όρος «διαχείριση γνώσης» πολλές φορές είναι γενικός και περιγράφει μία μεγάλη ομάδα διαχειριστικών εργαλείων(δημιουργία, μεταβίβαση, εφαρμογή, διάδοση, κ.α.). Στην επιχειρηματική, όμως, πραγματικότητα, ο ειδικός στόχος των στρατηγικών διαχείρισης γνώσης είναι η θετική συμβολή ή η προστιθέμενη αξία στο παραγόμενο αποτέλεσμα. Οι περισσότεροι μελετητές και επαγγελματίες του χώρου θεωρώντας ότι η γνώση σχετίζεται-σε κάθε περίπτωση-με τους ανθρώπους, των οποίων πρέπει να υπάρξει διαχείριση της συμπεριφοράς σχετικά με την γνώση, καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι ο ρόλος ενός συστήματος ή τεχνικής διαχείρισης γνώσης δεν είναι απλώς να δώσει έμφαση σε κάποιους ανθρώπινους πόρους που έχουν σχέση με αυτή, αλλά να επέμβει και να δημιουργήσει το ανάλογο επιχειρησιακό περιβάλλον για την εφαρμογή της. Η «διαχείριση της γνώσης» έχει άπειρα γνωστικά πεδία, τεχνικές προσέγγισης, συστήματα, εφαρμογής, στρατηγικές, οργανωσιακές δομές κ.λπ. και απασχολούν ένα ευρύ φάσμα επαγγελματιών και ερευνητών. Στο κείμενο αυτό θα ασχοληθούμε με μία εφαρμογή τους, που απασχολεί αντίστοιχες μελέτες και εφαρμόζεται σαν μία χρηστική και ανθρωποκεντρική προσέγγιση σε πολλές επιχειρήσεις που έχουν -ή προσπαθούν- να εντάξουν την διαχείριση γνώσης οργανικά στην δομή τους, τους «χρυσούς οδηγούς προσωπικού». Ο όρος «χρυσός οδηγός» -όπως είναι φανερό- αντλήθηκε από τους κοινούς τηλεφωνικούς καταλόγους, στους οποίους περιλαμβάνονταν και αυτοί των επιχειρήσεων, ενώ αργότερα εισήχθηκαν και οι αντίστοιχοι διαδικτυακοί. Αντίστοιχα, οι χρυσοί οδηγοί προσωπικού αποτελούν βάσεις δεδομένων πληροφοριών που απευθύνονται και σε όλο το προσωπικό, αλλά και ανά επίπεδο με βάση την διάρθρωση και τις λειτουργίες καθεμίας. Στηριζόμενος σε ερωτήσεις του τύπου «πώς μπορώ να πληροφορηθώ για..» «τι ξέρει και ποιος» ο χρυσός οδηγός πρέπει -εκτός από την διαχείριση γνώσης- να προάγει την επικοινωνία και την δικτύωση εντός επιχειρήσεων και τομέων τους, καθώς και την ευκολία αναζήτησης από τους ίδιους απλών και ειδικών γνώσεων, δεξιοτήτων, εμπειριών. Κυρίως, όμως την αίσθηση ότι μέσω αυτού μπορούν να εμπλουτίσουν τις ικανότητές τους, να αποδώσουν καλύτερα και να αισθάνονται ότι είναι κάτι που δημιουργήθηκε και υπάρχει για τους ίδιους και τους συναδέλφους τους. Η τεχνική της εισαγωγής και του χειρισμού ενός χρυσού οδηγού μπορεί να είναι εύκολη, αλλά η πρακτική του λειτουργία, η συντήρηση και η αξιοποίησή του μπορεί να είναι πολύ δύσκολη, λόγω των χρηστών, αλλά και γιατί όπως και κάθε σύστημα πληροφορικής και marketing χρειάζεται επικέντρωση, συνεργασία πολλών υπευθύνων και τομέων διοίκησης (ανθρωπίνων πόρων, πληροφορικής, κεντρικής διοίκησης, τομέων προσωπικού, κ.α.). Κάποια βήματα που μπορούν να γίνουν για να λειτουργήσει ένας χρυσός οδηγός είναι κατά τους Chris Collison-Geoff Parcell (Mαθήματα πτήσης.. Πρακτική Διαχείριση Γνώσης από Οργανώσεις Ηγεσίας και Μάθησης) τα ακόλουθα 10 δέκα. Η διατήρηση ενός σαφούς και ξεκάθαρου οράματος Η κατεύθυνση για «ιδιωτική ιδιοκτησία και συντήρηση συστήματος» Η περίληψη φωτογραφιών Η προσπάθεια για ισορροπία επίσημου και ανεπίσημου περιεχόμενου. Π.χ. κάποιες ερωτήσεις που δεν έχουν σχέση με την εργασία, ξεκούραστης φύσης Η επιβεβαίωση ότι ο σχεδιασμός περιλαμβάνει όλες τις πλευρές και τις δομές Εισαγωγή μέσω μέσων που έρχονται σε άμεση επαφή με τους χρήστες( δίκτυα, λειτουργίες, άτομα ή χώροι ειδικοί για τον σκοπό Παρουσίαση μέσω «ειδικών» ή εμπειρογνωμόνων με επάρκεια γνώσεων και ενθουσιασμό για το εγχείρημα (σημαντική η κατάλληλη επιλογή τους). Αφήγηση επιχειρηματικών «επιτυχιών» μέσω της χρησιμότητας του οδηγού. Ενθάρρυνση χρήσης μέσω παραδειγμάτων (εθελοντικών και διοικητικών) και όχι με μορφή διαταγών όσο είναι δυνατόν. Εμπέδωση της μάθησης στην χρήση από τα άτομα-χρήστες. Τα πλεονεκτήματα που αναμένεται να προκύψουν από την σωστή χρήση του «χρυσού οδηγού» είναι η αμεσότερη πρόσβαση στην γνώση για τους χρήστες, τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς, η στήριξη των λειτουργιών σχετικών με την ενδοεπικοινωνία, την αντιμετώπιση προβλημάτων, της επέκτασης νέων πρακτικών, «νέας γνώσης» και κατοχύρωσης της παλαιάς-απλής και σύνθετης- χωρίς να χάνεται, κάτι που μοιάζει απλό, αλλά στην πράξη χρήσιμη γνώση «χάνεται» και αυτό είναι μόνιμο και κρίσιμο στοιχείο στην διοίκηση-οργάνωση και στον προγραμματισμό. Οι αντίστοιχες προκλήσεις που αναμένεται να προκαλέσει η χρήση του «χρυσού οδηγού προσωπικού» είναι η κινητοποίηση-ευαισθητοποίηση που μπορεί να προκαλεστεί για όσο το δυνατόν ουσιαστικότερη συμμετοχή σε όλα τα επίπεδα για σωστή χρήση της εφαρμογής σε έναν φορέα, η πραγματική δέσμευση υπευθύνων και ανθρώπινου δυναμικού για να γίνει αυτό, όπως και η αντιμετώπιση του φόβου απώλειας σε προσωπικό ή διατομεακό επίπεδο που συνεπάγεται η χρήση πρακτικών σαν αυτής.